Ultraviolet by Paul Pairetは席数がわずか10席。その夜のメニューは10人の客が同時に揃うことを前提に組まれている。1人でも現れなければ、その夜のリズムは崩れる——すでに閉業したこのミシュラン三ツ星レストランは、当日キャンセルに対して人民元6000元にも達するメニュー全額分の支払いを求めていたことがある。これは過剰な罰則ではなく、この種のレストランが生き残るための論理だ。1つの空席は単に収入が減るだけでなく、その夜全体の計算が狂ってしまうことを意味する。
NOMFLUENCE Shanghaiのこの記事は、この論理を丁寧に解き明かしている。予約者が無断で現れないことは、一見小さな出来事に見えるが、レストラン側にとっては一連の連鎖反応の起点となる。海鮮は当日仕入れたもの、肉はすでに数日漬け込んでいるかもしれない。実現しなかった1つの予約が無駄にするのは、席1つだけではなく、すでに投入された食材と労力でもある。
一晩に数組欠ければ、どれほどの損失になるのか 記事では20席、客単価平均300元、1晩1.5回転のレストランを例に計算している。通常の一晩の売上は約9000元。2組のノーショーで600元減、割合は7%——まだ持ちこたえられる。6組のノーショーで1800元減、割合は約2割——明らかに痛手だ。1ヶ月毎日2組のノーショーが続けば、1ヶ月で18000元の損失になる。もともと利益率の薄いレストランにとって、この持続的な流出は容易に吸収できない。
さらに厄介なのは、空いたその席のために、待っていた別の客が入店を断られていることだ。彼らはその席に結局誰も来なかったことを知らず、ただ予約が取れなかったことだけを知り、他店へ足を運ぶ。時には不満を口コミに書き込むこともある。他人の無断キャンセルのせいで、レストランは「予約が取りにくい、サービスが悪い」というレッテルを貼られる——このシステム全体の中で、最も理不尽な一面だ。
NOMFLUENCE自身が実施した「上海の食事習慣調査」では、211人の回答者の多くが上海の読者で、厳密な研究というより温度計的な位置づけだ。結果によると、9%の人が同じ時間帯に複数のレストランを予約し、選択肢として残していることを認めている。42%は知らない番号からの電話を無視すると答え、すべての電話に出ると答えたのはわずか30%。40%は単に忘れてキャンセルしたと認めており、悪意はないが予約を重要視していないことがうかがえる。実際にキャンセルした人のうち、26%は前日に連絡し、39%は数時間前になってようやく連絡、9%はほぼ直前——レストラン側に補填の余地はほとんど残されていない。
デポジットは人を防げても、コストは防げない 電話、SMS、WeChatのどれでも連絡が取れないとき、レストラン側最後の手段はデポジットの徴収だ。特にomakaseや高級レストランではよく用いられる。しかし調査では、この手段が両刃の剣であることも示されている。20%の回答者はデポジットが徴収されると予約を躊躇すると答え、27%はデポジットが必要なレストランは予約しないと明言している。
いくつかの事例を見れば、デポジット制度の違いがどれほど大きいかがわかる。GENはWeChatミニプログラムを通じて1人あたり50元のデポジットを徴収し、24時間前のキャンセルなら全額返金、24時間以内なら1ヶ月以内に使える予約金に変換、無断欠席の場合は全額没収となる。人和館は大衆点評で1件あたり300元を徴収し、食事後24時間以内に自動返金、2時間前のキャンセルなら全額返金、それ以降は没収。無断で遅刻し連絡がない場合は、レストラン側が予約を直接取り消すこともできる。ミシュラン三ツ星の泰安門は1人あたり2000元で、6日前までのキャンセルでのみ返金可能。それ以降は返金不可だが、日程変更や将来の予約に転用できる——将来の収入は確保できるが、その夜の空席は短期間ではほぼ埋められない。Ultraviolet(ウルトラバイオレット)の規定が最も厳しく、メニュー費用の50%をデポジットとし、日付が近づくほど返金率は下がり、7日以内は返金不可、当日キャンセルは全額徴収となる。
調査では60%の回答者が、omakaseや高級レストランであっても24時間前のキャンセルは全額返金すべきだと考えている。この期待値は、泰安門の6日前、Ultraviolet(ウルトラバイオレット)の30日前という基準とは全く噛み合わない——顧客にとって予約は「その日」の話であり、前日に変更するのは合理的だと感じる。だがレストラン側にとって、その客のための準備は数日前からすでに始まっている場合が多い。
中国の法律上の定義も、この問題をさらに複雑にしている。《民法典》第586条によれば、「定金(手付金)」は契約総額の20%を超えてはならず、超過分は前払い金として扱われる。ただし双方が同意した場合は、全額を日程変更用に転用することも可能だ。「押金(保証金)」に関しては、より保証金に近い性質を持つが、明確な法的定義がない。高級レストランにとって、20%では食材費すら足りないことが多く、人件費は言うまでもない。返金不可のデポジットは、食事をしていないのに書き込まれる悪評を招くことが多い。ポリシーが予約ページにきちんと明記されていたとしても——お金を取り戻せなかった客は、二度と行かないと誓うことが多く、レストランは結局二重に損をすることになる。
記事は解決策を示さず、ただ一つの問いを残している：顧客には常に他の選択肢があるが、レストランにはない。予約制度は結局のところ相互信頼の上に成り立っている——一言のキャンセル連絡がないだけで、先に崩れる信頼は、たいていレストラン側のものだ。
